Veröffentlichungen

Unsere Zielsetzung besteht darin, die von uns entwickelten Konzepte mit aktuellen Erkenntnissen aus der Wissenschaft zu fundieren und kontinuierlich fortzuentwickeln. Dies spiegelt sich in vielfältigen Publikationen zu den von uns angebotenen Beratungs- und Dienstleistungsschwerpunkten wider.

Selbständige Schriften

Stauss, B./Seidel, W. (2014): Beschwerdemanagement. Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe, 5. vollst. überarb. Aufl., München.

Stauss, B./Seidel, W. (2008): Beschwerdemanagement (in japanischer Übersetzung).

Stauss, B./Seidel, W. (2007): Beschwerdemanagement. Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe, 4. vollst. überarb. Aufl., München.

Stauss, B./Seidel , W. (2005): Complaint Management. The Heart of CRM. Mason, OH.

> Weitere Informationen zu den Büchern

Beiträge in Sammelwerken

Stauss, B./Seidel, W. (2010): Complaint Management, in: Salvendy, G./Karwowski, W. (Hrsg.): Introduction to Service Engineering, Hoboken, New Jersey, S. 414 – 432.

Stauss, B./Seidel, W. (2009): Kundenverlust-Controlling im Customer Relationship Management, in: Wall, F./Schröder, R.W. (Hrsg.): Controlling zwischen Shareholder Value und Stakeholder Value, München, S. 85 – 103.

Seidel, W. (2008): Customers-at-Risk Management. Der Befreiungsschlag aus der Wachstumsfalle, in: Gouthier, M/Coenen, C./Schulze, H.S./Wegmann, C. (Hrsg.): Service Excellence als Impulsgeber. Bernd Stauss zum 60. Geburtstag, Wiesbaden, S. 527 – 547.

Stauss, B./Gouthier, M./Seidel, W. (2006): Satisfaction Measurement within the Customer Relatioship Life Cycle, in: Spath, D./Fähnrich, K.-P. (Hrsg.): Advances in Services Innovations, Berlin/Heidelberg, S. 205 – 220.

Stauss, B./Seidel, W. (2006): Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik bei Dienstleistungen, in: Homburg, C. (Hrsg.): Kundenzufriedenheit, 6. Aufl., Wiesbaden, S. 171 – 195.

Stauss, B./Seidel, W. (2006): Evidenz-Controlling im Beschwerdemanagement. Ein Ansatz zur Abschätzung des „Verärgerungs-Eisbergs“, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungs-Controlling. Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden, S. 89 – 111.

Seidel, W. (1998): PC-gestütztes Beschwerdemanagement im Call Center, in: Henn, H./Kruse, J.P./Strawe, O.V. (Hrsg.): Handbuch Call Center Management, Hannover, S. 483 – 505.

Beiträge in Zeitschriften

Stauss, B./Seidel, W. (2009): Customer Care. Wertschöpfung durch Inbound Marketing, in Thexis, 26. Jg., Nr. 6, S. 18 – 23.

Stauss, B./Seidel, W. (2008): Discovering the „customer annoyance iceberg“ through evidence controlling, in: Service Business, 2. Jg., Nr. 1, S. 33 – 45.

Stauss, B./Seidel, W. (2002): Customer Relationship Management (CRM) als Herausforderung für das Marketing, in: Thexis, 19. Jg., Nr. 1, S. 10 – 13.

Stauss, B./Seidel, W. (1996): Rechnergestütztes Beschwerdemanagement, in: ZWF – Zeitschrift für wirtschaftlichen Fabrikbetrieb, 91. Jg., Nr. 3, S. 97 – 100.

Stauss, B./Seidel, W. (1995): Beschwerdemanagement: Personalpolitische Konsequenzen für Dienstleistungsunternehmen, in: Qualität und Zuverlässigkeit, 40. Jg., Nr. 8, S. 915 – 920.

Interviews

Wohin nur mit dem Ärger?, Beilage „Beruf und Karriere“ in der Süddeutschen Zeitung, Nr. 263, 14./15. November 2009, S. V1.
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